Jakość usług świadczonych w ramach pomocy doraźnej w opinii pacjentów
Słowa kluczowe:
zadowolenie pacjentów, opieka zdrowotna, pogotowie ratunkowe, ocena jakościAbstrakt
Wstęp. Satysfakcja pacjentów jest coraz częściej brana pod uwagę jako istotny czynnik w pomiarze jakości opieki zdrowotnej. Jedną z metod pomiaru satysfakcji biorcy usług medycznych jest badanie ankietowe.
Cel. Celem pracy była ocena jakości usług świadczonych w ramach pomocy doraźnej w opinii pacjentów oraz wpływu wybranych czynników socjodemograficznych na uzyskane oceny.
Materiał i metoda. Badaniem ankietowym objęto 132 pacjentów oddziałów szpitala rejonowego na terenie południowo-wschodniej Polski, którzy byli hospitalizowani po udzieleniu pomocy doraźnej w ramach pogotowia ratunkowego. Ankietowani oceniali przebieg kontaktu z dyspozytorem, pracę lekarza i pozostałego personelu ambulansu, zespołu wyjazdowego po dotarciu do szpitala oraz ogólnej jakość udzielonej usługi od chwili wezwania karetki do momentu hospitalizacji. Zastosowano trójstopniową skalę ocen: dobra, zadowalającą i negatywna. Badano wpływ: wieku, miejsca zamieszkania, stanu cywilnego, statusu zawodowego i materialnego ankietowanych na ocenę jakości opieki zdrowotnej.
Wyniki. Praca pogotowia ratunkowego została oceniona pozytywnie przez około 86% ankietowanych. Osoby negatywnie oceniające pracę dyspozytora, lekarza, pozostałego personelu ambulansu i działania zespołu wyjazdowego po dotarciu do szpitala stanowiły od 1/5 do 1/4 ogółu ankietowanych, przy czym najwięcej negatywnych ocen stwierdzono w grupie osób gorzej uposażonych.
Wnioski. Stałe monitorowanie jakości świadczonych usług medycznych, w tym poznanie przyczyn niezadowolenia pacjentów z usług świadczonych przez pogotowie ratunkowe, pozwala na bieżące eliminowanie niedociągnięć w ramach istniejących możliwości finansowych i organizacyjnych. Ukierunkowanie na wprowadzanie sprawdzonych standardów usług zdrowotnych, poszerzonych o działania preferencyjne dla pacjentów, niewątpliwie wpłynie na poprawę oceny jakości usług świadczonych w ramach pomocy doraźnej.
Bibliografia
1. Włodarczyk WC. Polityka zdrowotna w społeczeństwie demokratycz- nym. Kraków: VESALIUS; 1996. p. 306-12.
2. Filip RS. Marketing specjalistycznych ambulatoryjnych usług medycz- nych. Lublin: Wydawnictwo Czelej; 2002. p. 44.
3. Jóźwicka M, Ślusarz R, Szewczyk M, Tafelski M, Beuth W. Satysfakcja pacjenta z opieki medycznej – sposoby przeprowadzania badań. Ann UMCS. 2005;60 Suppl 16,7:65-7.
4. Wrzesiński AG. Subiektywne aspekty jakości usług świadczonych przez dyspozytorki pogotowia ratunkowego. Antidotum. 1994;12:3-8.
5. Florek M. Jakość pomocy doraźnej i leczenia szpitalnego w ocenie osób poszkodowanych w wypadkach. Zdr Publ. 2005;15(3):303-6.
6. Steciwko A. Zasady komunikowania się lekarza z pacjentem z uwzględnieniem przewlekle i ciężko chorego. In: Barański J, Wyszyński E, Steciwko A, editors. Komunikowanie się lekarza z pacjentem. Wrocław: Wydawnictwo Astrum; 2000. p. 121.
