Ocena jakości usług medycznych w opinii klientów wewnętrznych (personelu) i klientów zewnętrznych (pacjentów)
Słowa kluczowe:
jakość opieki zdrowotnej, badania satysfakcjiAbstrakt
Wstęp. Określenie standardów działań i zapewnienie wysokiej jakości usług stanowi wymóg jednostek działających na rynku usług zdrowotnych. Do tych jednostek należą zakłady opieki zdrowotnej, dla których zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług powinno być wartością priorytetową, gdyż jakość przekłada się na zdrowie, zaufanie, bezpieczeństwo, a także życie pacjenta.
Cel. Celem pracy jest częściowa ocena jakości usług medycznych dokonana w trzech oddziałach, dwóch szpitali klinicznych Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.
Materiał i metody. Badaniem objęto klienta wewnętrznego (personel) i zewnętrznego (pacjent), do których skierowano kwestionariusz ankiety. Badaniem zostało objętych 101 osób.
Wyniki. Wyniki odnoszące się do pierwszego kontaktu pacjenta z personelem w zakładzie opieki zdrowotnej wykazują wysoki poziom zadowolenia z obsługi. Uprzejmość personelu medycznego, empatia, umiejętność zrozumienie potrzeb i oczekiwań satysfakcjonuje pacjentów. Aspekty jakości: uzyskanie przez pacjentów zrozumiałej, kompletnej informacji o stanie zdrowia, o ryzyku związanym z podejmowanym leczeniem, możliwość wyboru formy leczenia, zostały ocenione znacznie gorzej. Połowa personelu jest zdania, iż pacjent otrzymuje zrozumiałą i kompletną informację o stanie zdrowia, większość jest przekonana, że pacjent nie bierze udziału w procesie decyzyjnym dotyczącym wyboru jednostki diagnostycznej i terapeutycznej. Wyniki wskazują, iż personel nie narusza prawa do uzyskania opieki w atmosferze szacunku i poszanowania godności pacjentów. Ponad połowa pacjentów nie została poinformowana o prawach im przysługujących.
Wnioski. Najgorzej ocenione aspekty jakości odnoszące się do możliwości uzyskania kompletnej informacji o stanie zdrowia, o ryzyku związanym z podejmowanym leczeniem, a także możności wyboru jednostki diagnostycznej i terapeutycznej mają wpływ na poziom akceptacji ryzyka w sektorze ochrony zdrowia, który w polskim sektorze ochrony zdrowia jest stanowczo zbyt wysoki.
Bibliografia
1. Ostrowski T, Bojar I. Systemowy model ochrony zdrowia. In: Kulik TB, Latalski M, ed. Zdrowie Publiczne, Lublin 2002. p. 115.
2. Maciąg A, Sakowska I. Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, Studia i materiały – Wydział Zarządzania UW 1/2006, p. 50-61.
3. Gwizdak T. Bezpieczeństwo pacjenta w szpitalu, Prob Piel. 2008; 16(1-2):181-5.
4. Głowacka MD, Sobkowski M, Staszewski R. Pomiar i analiza poziomu jakości świadczeń zdrowotnych, Nowiny Lekarskie. 2005;74(2):230-7.
5. Kutryba B, Kutaj-Wąsikowska H. Bezpieczny pacjent, bezpieczny szpital. Menedżer Zdrowia. 2003;(3):24-6.
6. Marczak M. Introduction. In: Marczak M, ed. Risk management in health care system – methodology and chosen examples. A series of Monographs, Lodz 2008, p. 6-7.
7. Marczak M, Sierocka A. The method of black spots and its exemplification for a chosen research hospital. In: Marczak M, ed. Risk management in health care system – methodology and chosen examples. A series of Monographs. Lodz 2008, p. 87-100.
8. Gelert E, Tomczyk M, Jakość usług medycznych a problem ich standaryzacji, Materiały konferencyjne. „Współczesne wyzwania strukturalne i menedżerskie w ochronie zdrowia”, Ryn 2008. p.237-47.
9. Przewodnik ISO 9000. Materiały informacyjne nt. wdrażania systemu zarządzania jakością wg norm ISO serii 9000:2000. Opracowano w ramach zamówienia Ministerstwa Gospodarki i Pracy. Wydanie II uzupełnione, Katowice 2004.
10. Bajor I, Ostrowski T, Sapuła R. Satysfakcja pacjentów usług medycznych świadczonych w podstawowej opiece zdrowotnej, Wiad Lek. 2002;55:54-9.
11. Kisiel Ż, Samborska-Sablik A, Gaszyński W. Ocena jakości opieki medycznej na przykładzie Szpitalnego Oddziału Ratunkowego Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego nr 1 Uniwersytetu Medycznego w Łodzi. Zdr Publ. 2008;118(3):329-33.
